ПОРЯДОК ВИРІШЕННЯ СПОРІВ

(Центр вирішення спорів «ЕлектроТехніка»)

Цей порядок застосовується до спорів між покупцями та продавцями щодо замовлень, оформлених на платформі.

1. Підстави для відкриття спору

Покупець може відкрити спір у випадках: «Товар не отримано» — сплив заявлений строк доставки + 7 днів, а товар не прибув; «Товар не відповідає опису» — інший товар, інший стан, некомплект, несправність товару, заявленого робочим, ознаки підробки; продавець не виконує погоджене повернення.

Строк відкриття — 14 календарних днів з дати доставки (для «не отримано» — з очікуваної дати доставки).

2. Етап 1 — прямий діалог (обов’язковий)

2.1. Покупець відкриває спір у кабінеті: «Мої замовлення» → «Повідомити про проблему», обирає тип, додає опис і докази (фото, відео, зокрема відео розпакування). 2.2. З моменту відкриття спору виплата продавцю за цим замовленням блокується до його вирішення. 2.3. Продавець зобов’язаний відповісти протягом 3 робочих днів: запропонувати повне повернення коштів, заміну товару, часткову компенсацію — або аргументовано заперечити з доказами. 2.4. Якщо сторони дійшли згоди — рішення фіксується у спорі та виконується (повернення коштів/товару). Спір закривається.

3. Етап 2 — ескалація до адміністрації

3.1. Якщо продавець не відповів за 3 робочі дні або пропозиція не влаштовує покупця, будь-яка сторона натискає «Передати на розгляд платформи». 3.2. Адміністрація розглядає спір протягом 5 робочих днів. До уваги беруться: архівна копія оголошення на момент замовлення; листування сторін у месенджері платформи; надані фото/відео; дані відстеження перевізника; історія та репутація сторін. Адміністрація може запросити додаткові докази (строк надання — 2 робочі дні) або висновок сервісного центру щодо несправності. 3.3. Домовленості та листування поза платформою як докази не приймаються.

4. Етап 3 — рішення та виконання

4.1. Можливі рішення: – на користь покупця: повне повернення коштів; за суттєвої невідповідності опису зворотну доставку оплачує продавець; повернення коштів здійснюється після передачі товару перевізнику з наданням ТТН (у безспірних випадках — негайно); – на користь продавця: спір закривається, виплата розблоковується; – компроміс: часткове повернення за згодою сторін (типово для вживаного обладнання з некритичним недоліком, який покупець готовий прийняти).

4.2. Якщо продавець не виконує рішення, платформа повертає кошти покупцю з утримуваних коштів або наступних виплат продавця; до продавця застосовуються санкції.

4.3. Кожен спір, вирішений проти продавця, який не брав конструктивної участі в його розгляді, обліковується як «дефект транзакції» у стандартах продавця.

5. Зловживання

Подання завідомо неправдивих спорів, підміна товару при поверненні, пошкодження товару покупцем із наступною вимогою повернення — підстави для вирішення спору на користь іншої сторони та обмеження облікового запису порушника. Платформа може вимагати відео розпакування для замовлень вартістю понад [___] грн.

6. Судовий порядок

Рішення адміністрації є обов’язковим для сторін у межах платформи та не позбавляє жодну зі сторін права звернутися до суду відповідно до законодавства України.